samedi 5 avril 2014

Voici une réunion que nous avons tous, un peu, vécu...

Voici une réunion que nous avons tous, un jour, un peu vécu... c'est un peu surréaliste mais, cela illustre bien, les difficultés de communication qui s'appliquent à tous les domaines lorsqu'il faut gérer des demandes contradictoires dont les motivations nous échappent ;-)

mercredi 8 janvier 2014

Études sur les utilisateurs de mobiles en France

Le slide show ci-dessous illustre une étude date de plus de 6 mois mais, lorsque Google fait une étude sur les utilisateurs français de Smartphone en s'appuyant sur le savoir faire de l'institut Ipsos, nous ne pouvons que saluer la richesse des données mise à disposition des "Marketeurs" et de ceux qui recherchent des données pour leurs business plans.

Beaucoup plus récent, la 4ème édition du baromètre du marketing mobile vient de sortir et confirme deux grandes tendances. D'une part, un million de personnes sont venus grossir les rangs des acheteurs via mobiles qui comptent désormais 4 millions de personnes et d'autre part, les tablettes continuent leurs progressions et sont présentes désormais dans 25% des foyers français. Lire le baromètre.


jeudi 2 janvier 2014

Toute l'équipe Aryvart, vous souhaite une très belle année 2014 !


Entre la montre téléphone de Samsung, les lunettes de Google ou les applications mobiles boostées par la 4G, vos clients sont de plus en plus entourés d'objets connectés qui font d’eux, d’ores et déjà, des interlocuteurs intransigeants.

Selon Forrester (2013) près de 90% des consommateurs utilisent trois différents terminaux pour une tâche simple comme réserver une table au restaurant. Que vous qualifiez cela de multicanal, de crosscanal ou d’omnicanal, le client, quant à lui, ne voit là qu'un seul chemin dans le mixe entre les différents outils qui lui sont offerts pour répondre à ses besoins.

Il n’est donc pas étonnant que 59%* des entreprises prévoient une augmentation de l'usage des canaux synchrones tels que les outils de web call back, tchat ou visio-chat ainsi que les réseaux sociaux ou des applications d’aide en ligne (*étude CXP Colorado).

ARYVART est au cœur de cette révolution en accompagnant les entreprises dans leurs gestions de la relation client et dans l’évolution de leurs CRM. Plus que jamais, pour 2014, notre structure souple et nos équipes ultra spécialisées sont des atouts pour ceux veulent l’excellence à un coût maîtrisé.

Toute l'équipe Aryvart, vous souhaite une année pleine de bonnes décisions et de clients satisfaits !

mercredi 4 septembre 2013

Dix conseils pour les marketeurs : "Multi-screen" opportunity


La nouvelle vie des agents virtuels

Plus 400% en quatre ans, l'implémentation d’assistants virtuels connaît un regain d'intérêt chez les sites d’E-commerce. Même si cette affirmation vient d'une enquête de CCM Benchmark dont je n'ai pas trouvé la trace, les "chat-bots" sont une fonctionnalité toujours à considérer dans le cadre d'une amélioration de sa relation client.

Une technologie plus accessible :
Si les agents virtuels intelligents (AVI) connaissent aujourd'hui un succès en terme de volume d'intégration, cela est sûrement dû à un accès moins onéreux à ces technologies. Il y a une dizaine d'année, seul la Société Virtuoz proposait une solution intéressante et a vite équipé des sites comme celui de la SNCF, Nespresso, Michelin, Numericable, Nathan, Kaspersky, … Seul les sites avec de gros volumes de contact entrant pouvaient véritablement rentabiliser l'investissement. Ainsi, les agents virtuels étaient considérés dans l'écosystème de la relation client comme un investissement non qualitatif mais quantitatif, jouant plutôt sur une diminution des volumes des contacts clients. Aujourd'hui, la technologie est mature, ce qui rend l'utilisation d'un agent virtuel plus qualitatif. La concurrence est également plus nombreuse, ce qui a rendu son acquisition plus abordable et la plupart des éditeurs ont intégré des modèles de rémunération à l'usage.
En revanche, ce qui n'a pas beaucoup évolué, c'est le temps en interne que doivent prendre les équipes métiers pour renseigner la base de connaissance. Il ne faut pas sous-estimer l'importance et la réflexion à apporter au vocabulaire "client" et à l'arborescence thématique nécessaire pour qu'un arbre de connaissance soit réellement efficace… un vrai investissement.
Une présence de mieux en mieux appréhendée par l'internaute :
Les internautes ont l'habitude de les voir sur les sites et tentent de plus en plus facilement d'engager un dialogue avec un agent virtuel. Une étude réalisée sur un échantillon de 162 internautes à montrer que 76 % d'entre eux ont déjà utilisé un assistant et les jugent utiles. Les internautes savent qu'il ne s'agit pas d'un humain et donc considère les réponses en fonction, ce qui n'était pas toujours le cas au début où ils pouvaient générer beaucoup de frustrations.
Une technologie qui tire sa rentabilité également par un service irremplaçable : la disponibilité. Les agents virtuels offrent un accompagnement, une aide et des réponses 24h/24 et 7j/7.
Quelle solution choisir ? Plusieurs éditeurs se partagent le marché, Aryvart implémente aujourd'hui deux éditeurs : eGain et RightNow. Demande d'infos sur ces solutions.

Pour conclure, parmi les outils disponibles pour la gestion du contact client que sont l'e-mail, le téléphone, le chat en ligne, le rappel automatique ou les FAQ, les améliorations techniques et économiques placent les agents virtuels en bonne place dans cette liste. Avec ses atouts, les agents virtuels semblent promis à investir une place de plus en plus importante dans la gestion du contact client.

mercredi 22 mai 2013

Web-conférence sur la relation client, le 12 juin à 15h sur le thème de la vente interactive.


+ 20% de vente sur Internet sur les trois premiers mois de l'année 2013, voilà le résultat donné par la Fevad après une enquête auprès de 120 000 sites web. Mais au-delà du sérieux de cette enquête, cette inexorable croissance prouve une nouvelle fois, la mue progressif du commerce vers une "digitalisation" de ses processus et ce, sur l'ensemble des secteurs. Pour accaparer le maximum de cette croissance, les sites les plus dynamiques ont déjà adopté des outils qui ont fait leurs preuves : offre pro-active, chat/video, partage d'écran, aide guidée... Aujourd'hui laisser un internaute seul avec votre site n'est plus une option raisonnable. En effet, 60% des consommateurs veulent une aide interactive durant leur achat en ligne.

Pour en parler, Aryvart et l'éditeur eGain vous invitent à les rejoindre à la web-conférence sur la relation client le 12 juin à 15h qui aura lieu sur le site d'Ecommerce-Live, sur le thème : Vente Interactive, analysez en temps réel le comportement de l’internaute et intervenez auprès de lui de manière personnalisée - Accès au formulaire d'inscription -

Chaque minute, 88% des internautes quittent les sites d'e-commerce sans passer commande, soit parce que la partie paiement ou le formulaire leur a semblé trop long ou trop complexe, soit parce qu'ils n'ont pas trouvé l'information ou le produit recherché. 

Depuis plusieurs années des outils permettent d'accompagner le client dans son parcours d'achat et de rester en phase avec ses attentes. Grâce à eux, les commerçants peuvent revenir à leur vrai métier pour conseiller, choisir et sélectionner les produits, les mettre en scène et les vendre. Mais, au-delà d'une augmentation du volume des ventes, ces outils permettent de créer des moments positifs pour l'internaute, ce qui améliore la satisfaction du client, suscite un bouche-à-oreilles favorable et améliore l’image de votre site.

Aryvart est une société de Conseil et d’Assistance à Maîtrise d’Ouvrage spécialisée dans la relation client et la performance digitale de l’entreprise : • La gestion de la relation client (CRM) • La gestion du contact client (CEM) • La mise en place de stratégies et d'outils d'acquisition (E-marketing) • L'accompagnement à la conduite du changement (Formation). 
Nous contacter : christophe.weiffenbach@aryvart.com, www.aryvart.com, +33 (0)1 43 67 56 33

jeudi 16 mai 2013

Le CRM est une occasion unique de mettre en place des nouvelles dynamiques d'équipes

Atelier de "Conduite du changement"
L'environnement évolue très vite et les pressions sur les entreprises sont nombreuses. La pression technologique, la pression du consom'acteur et la pression d'une concurrence qui bâtit son offre sur de nouveaux modèles. Dans ce contexte, l'opposition entre le Marketing, la Vente et la Communication n’a aucun sens. Une organisation efficace est celle qui va fonctionner en mode projet. Excellent principe qui se heurte souvent aux traditionnelles rivalités de pouvoir, aux cultures, méthodes et objectifs qui différent selon les services. Alors, l'intégration d'un CRM n'est-il pas l'occasion rêver pour bousculer les mauvaises habitudes, de revisiter les procédures de travail et de restructurer les équipes ?

L'arrivée d'un outil CRM est en soi une source de modifications des habitudes plus ou moins bien acceptées par les équipes mais surtout, plus ou moins bien suivies. Ces blocages sont autant d'occasions pour mettre en place des dynamiques nouvelles.
Fonctionner en mode projet ne se décrète pas. Il demande un apprentissage qui évitera les blocages généralement prévisibles surtout si les équipes fonctionnent autrement depuis longtemps. Seul des ateliers de formation spécifiquement conçus peuvent mettre en place les bonnes pratiques et les inscrire durablement. Faire collaborer très en amont les équipes marketing et commerciales permet d'élaborer un projet commun qui sera plus facilement défendu devant la direction.
La technologie pousse de plus en plus vers une organisation centrée "client". Ce mouvement installe progressivement le marketing au cœur des directions. Si être à l’écoute du client est le b.a. ba d'un bon marketing, cela ne signifie pas pour autant qu’il faille tout attendre des études "Client". La collaboration en interne est toute aussi importante, à travers une culture de partage et de projets communs.

Avec un partenaire spécialisé dans la Conduite du changement et le Team bulding, nous avons mis en place des ateliers spécifiquement conçus sur les problèmatiques "CRM". 
Les enjeux sont : produire des idées nouvelles de qualité ou partager ses connaissances, construire les équipes autour d'engagements tout en répondant aux aspirations individuelles, faciliter l'intégration de points de vue différents pour les transformer en actions. Le CRM prendra alors la place qu'il ne doit jamais quitter celui d'un socle commun.

Sur tous ces sujets, n'hésitez pas à me solliciter pour en savoir plus. Des rendez-vous téléphoniques sont organisés pour expliciter le contenu des ateliers. Inscrivez-vous à la Call-conférence "La Conduite du changement, doit-elle être l'objectif principal d'un projet CRM ?"