vendredi 28 septembre 2012

L'open data, le dilemme : soit garder l'information, soit la partager.

L'open data est la tendance qui va le plus impacter les entreprises dans les années qui viennent. L'information est un actif de l'entreprise. Deux attitudes s'affrontent face à cet actif, soit garder l'information, soit la partager. Pour certaines données, aujourd'hui le partage apporte plus qu'il n'en retire en terme d'avantage concurrentiel.
L'open data est le préalable indispensable pour les futures applications qui apporteront les services que la technologie nous promet avec des informations toujours plus pertinentes et mieux structurées.
Cette petite vidéo explique assez bien le service que les entreprises peuvent rendre si elles ouvrent leurs datas comme le font déjà Suez Environnement ou la SNCF. L'homme de marketing que je suis, imagine alors aisément le bénéfice en terme d'image que cela peut générer.

lundi 24 septembre 2012

WEB CONFÉRENCE La Conduite du changement, doit-elle être l’objectif principal d'un projet CRM ?

Depuis la web-conférence sur la conduite du changement qui a eu lieu le 16 octobre 2012, vous pouvez demander une call-conférence sur le sujet Faites la demande.

"47% des projets CRM sont considérés comme des échecs" 

selon le cabinet Forrester Research !

L'arrivé d'un CRM ne concerne pas uniquement la DSI mais, la place centrale 
qu'il occupe, impacte l'ensemble de l'entreprise. 
De plus, le risque majeur d’une application n’est plus technique mais, résulte 
de la non-utilisation ou du rejet des outils. En effet, L'arrivé du CRM modifie 
defacto les organisations, les équipes et leurs process. Ces changements ne sont 
jamais spontanément les bienvenus. Il est donc vital de faire adhérer les collaborateurs à l'arrivée de ce nouvel outil, 
de faciliter l'intégration des nouvelles missions inhérentes au CRM, de constituer 
et préparer des équipes soudées et impliquées. Enfin, il faut revisiter les processus 
afin d'apporter toute la valeur ajoutée au CRM.  

LE PROGRAMME DE LA CALL-CONFÉRENCE
1. Quelques constats sur les projets CRM. 

2. Pourquoi les projets CRM finissent mal (en général) ?

3. Les points clés d’un changement réussi.

4. Comment s’articule la conduite du changement avec le projet “technique” du CRM ?

5. La méthodes pour conduire un changement efficace et rapide.

6. Pourquoi et comment cela fonctionne et qu'est ce que cela apporte de plus ?

mardi 18 septembre 2012

Une belle source de performance pour l'entreprise

Le monde est entrain de changer, je ne vous apprends rien mais, les acteurs institutionnels ne sont pas encore préparés aux bouleversements en cours. Les clefs de la performance passent pourtant par la prise en compte des nouvelles expressions du corps social de l'entreprise. Une importance accentuée par la place prisent par les projets IT au travers d'applications comme les CRM, les ERP... Les ressources humaines sont devenues la dernière source de compétitivité, car dans leurs aspects productifs, les entreprises sont devenues de plus en plus comparables. Beaucoup de menaces pèsent sur les entreprises. Plus aucune ne peut se prévaloir d'être à l'abri de voir arriver sur son marché un concurrent avec une offre 30% moins cher ou avec un produit plus innovant que le sien. Les fonctions de base des entreprises sont depuis longtemps assurées par des techniciens performants issus des meilleures écoles et la production a été sans cesse amélioré par plusieurs décennies de gains de productivité. De même, les plus values d’une application IT n’est plus technique car, toute les applications ont aujourd'hui semblablement les mêmes capacités mais, elles tiennent surtout à l'utilisation inspirée des salariés. Dans ce contexte, les managers ont des difficultés pour exercer leur rôle. La peur de la nouveauté et de l’innovation reste partagée par bon nombre d'entre eux, soucieux de préserver leurs acquis et de ne pas participer au prochain plan social. Pourtant, l'engagement des salariés est une source importante de performance et de productivité. Là, le manager retrouve sa dimension créative. Cet engagement est l'Avantage concurrentiel de l'entreprise. Trouver les produits qui peuvent rencontrer des clients et mobiliser leurs développements sont des ressorts qui se nichent au cœur de l'entreprise. Individuellement et collectivement, les solutions sont là, dans chacun des employés. Cela nécessite de mettre en place les outils et les process nécessaires. Il est temps de s'interroger sur les clefs de l'engagement des salariés et de chercher à connaître les sources de démotivation et d'insatisfaction. Nous vous invitons à vous inscrire pour une call-conférence sur le thème de la place de la Conduite du changement dans un projet CRM afin de comprendre quelles mécaniques sont essentielles pour créer des équipes soudées et motivées.

mardi 10 juillet 2012

Les risques pour l'entreprise a mal appréhender son capital client


Le Capital client est un actif encore mal connu par l’entreprise. La plupart d'entre elles ne mesurent pas la satisfaction de leurs clients alors que toutes les études montrent que la fidélité impacte fortement la rentabilité de l’entreprise et est un allié précieux pour détecter les nouvelles opportunités. Le défi est de taille car une mesure mal réalisée est un danger pour l'entreprise qui s'y fie. Alors, comment "bien" mesurer son service client ? 

Un service client bien géré est un service client bien mesuré. Les bonnes mesures sont celles qui se font régulièrement et dont les synthèses correspondent aux problématiques de l'entreprise.
Quelle est la fidélité ? la solvabilité ? la rentabilité ? le panier moyen ? le poids des premiers clients dans le chiffre d’affaires ? la dynamique future de nos clients ? la progression de nos parts de marché ? la satisfaction ? le choix offert à nos clients par les concurrents ? Toutes ces problématiques participent à la bonne gestion de son capital client. Le problème est de récolter les datas pertinentes. Par exemple, la satisfaction client ne doit pas se confondre avec la fidélité : un client satisfait n'est pas forcement fidèle et vis versa. Autre exemple, on ne mesure pas l’intelligence en demandant aux personnes si elles s’estiment intelligentes et de la même manière, on ne mesure pas la satisfaction en demandant à ses clients s’ils sont satisfaits. Une mesure erronée est dangereuse pour l'entreprise. Elles peuvent produire de l’insatisfaction là où il n’y en avait pas avec la mise en place d’actions ou de produits inadaptés. Il peut en résulter un sentiment de performance injustifiée dans les équipes tandis que l'insatisfaction client prolifère.

Il faut s’assurer que les informations récoltées traduisent correctement la dimension qu'il faut mesurer, car évaluer son capital client ne revient pas à étudier les résultats de sa stratégie commerciale mais, d'avoir les mesures qui permettent d'éclairer leurs profils. Même si, la fidélité, la solvabilité, la rentabilité, la satisfaction des clients sont des notions tangibles, on ne les segmentent pas de la même manière suivant que l’on est une SSII avec 100 clients ou une entreprise BtoC qui en compte deux millions. Bilan, les mesures de la satisfaction client sont complexes à mettre en œuvre et demandent un savoir-faire dont il faut pas sous-estimer l'importance.

dimanche 13 mai 2012

Faire PLUS avec MOINS

La nouvelle génération des directions marketing et des directions commerciales sont orientées vers la réalisation d'objectifs précis, vers le pilotage de campagnes 360° et l'anticipation stratégique. La réduction des coûts est plus que jamais la problématique du moment avec la périlleuse mission de faire plus avec moins.

L'optimisation passe par l'analyse
Quel que soit vos choix stratégiques, il est non seulement aujourd'hui nécessaire de pouvoir mesurer une par une ses campagnes mais, également l'ensemble de ses actions marketing et commerciales sur une période suffisamment longue pour faire ressortir des tendances précises et signifiantes. Pour ce faire, des outils permettent, de manière analytique, d'obtenir la masse d'informations nécessaire au pilotage de la performance : les CRM avec une Business intelligence (BI) intégrée.

L'optimisation passe par la connaissance client

Le CRM centralise les précieuses informations qui permettent certes, d'analyser le ROI des campagnes mais surtout, qui permettent d'apporter les bonnes réponses à un consommateur en quête de services et de reconnaissance. Avec l'invasion du numérique, les points de contacts avec le client se sont multipliés. Dans le cadre d'une organisation «customer centric», la collaboration entre les marketeurs et les commerciaux, est plus que jamais nécessaire pour adresser les bons messages. Les CRM sont aujourd'hui capables de mémoriser l'ensemble des relations entre l'entreprise et son client. Pour un commercial quoi de plus précieux que d'avoir sous les yeux les informations qui lui indiquent si la personne au téléphone est venu au dernier salon et/ou si elle a téléchargé le livre blanc sur la réduction des coûts ? Quoi de plus précieux pour le marketing que d'identifier les clients en litige avant de leur faire parvenir une campagne de promotion ?
Le "data mining" ou la connaissance client est le nouveau capital des entreprises qui se valorise directement sur le terrain. 

Tous ces sujets ont été débattus lors de notre conférence du 26 avril, n'hésitez pas à me solliciter pour une "Conf-Call". En savoir plus.

samedi 12 mai 2012

Le CRM, une occasion en or de dynamiser vos équipes

L'environnement évolue très vite et les pressions sur les entreprises sont nombreuses. La pression technologique, la pression du consom'acteur et la pression d'une concurrence qui bâtit son offre sur de nouveaux modèles. Dans ce contexte, l'opposition entre le Marketing, la Vente et la Communication n’a aucun sens. Une organisation efficace est celle qui va fonctionner en mode projet. Excellent principe qui se heurte souvent aux traditionnelles rivalités de pouvoir, aux cultures, méthodes et objectifs qui différent selon les services. Alors, l'intégration d'un CRM n'est-il pas l'occasion rêver pour bousculer les mauvaises habitudes, de revisiter les procédures de travail et de restructurer les équipes ?

Faire collaborer très en amont les équipes marketing et commerciales permet d'élaborer un projet commun qui sera plus facilement défendu devant la direction.
La technologie pousse de plus en plus vers une organisation centrée "client". Ce mouvement installe progressivement le marketing au cœur des directions. Si être à l’écoute du client est le b.a. ba d'un bon marketing, cela ne signifie pas pour autant qu’il faille tout attendre de la parole du client. Nombres de réussites n'auraient pas vu le jour si les résultats de leurs études avaient été pris au pied de la lettre. Le risque est nécessaire à la réussite ; défricher ce qui n’est pas forcément exprimer, observer le consommateur, utiliser son intuition, c’est tout cela qui contribue aux bons projets. Ce processus doit impliquer les autres services dans un management non hiérarchique.

L'arrivée d'un outil CRM est en soi une source de modifications des habitudes plus ou moins bien acceptées par les équipes mais surtout, plus ou moins bien suivies. Ces blocages sont autant d'occasions pour mettre en place des dynamiques nouvelles.
Fonctionner en mode projet ne se décrète pas. Il demande un apprentissage qui évitera les blocages généralement prévisibles surtout si les équipes fonctionnent autrement depuis longtemps. Seul des ateliers de formation spécifiquement conçus peuvent mettre en place les bonnes pratiques et les inscrire durablement. Les enjeux sont : produire des idées nouvelles de qualité ou partager ses connaissances, construire les équipes autour d'engagements tout en répondant aux aspirations individuelles, faciliter l'intégration de points de vue différents pour les transformer en actions. Le CRM prendra alors la place qu'il ne doit jamais quitter celui d'un socle commun.

Sur tous ces sujets, n'hésitez pas à me solliciter pour en savoir plus.

vendredi 11 mai 2012

Quel sera votre système d’information dans 10 ans ?

La 10e édition du Forum CXP tentera d'apporter des réponses sur ce que sera demain, l'IT dans l'entreprise.
Les progiciels ne sont pas seulement des outils mais sont le socle où repose la stratégie, les hommes et l'efficacité de l'entreprise. L'innovation numérique fait émerger une culture de l'échange et de l'instant présent. Le mode SaaS, les évolutions des interface et des ergonomies, les nouvelles relations sociales, les nouvelles relations clients, le web mobile...sont les expressions d'un bouleversement sociétal sur lequel l'entreprise doit se redéfinir. 
Le forum aura lieu le Jeudi 14 Juin, de 9h à 17h au Centre de conférences 
Etoile Saint Honoré rue Balzac - Paris 8e. En savoir plus et/ou s'inscrire.

lundi 16 janvier 2012

Happy new "click" for 2012 !


Un récent webinaire du cabinet Gartner a confirmé comme tendance lourde, l'adoption du cloud computing. Le "cloud computing" est une solution plébiscitée par les DSI qui se confrontent au délicat dossier de la modernisation de leurs systèmes informatiques ainsi, cette année, le pourcentage des budgets IT alloués au "cloud computing" passera de 5% à 25%.
Plus que jamais, les investissements dans l'innovation et les nouvelles technologies sont importants et stratégiques alors en 2012, toute l'équipe d'ARYVART est là pour vous accompagner dans la voie vers le HAPPY NEW "CLICK" !