mercredi 4 septembre 2013

Dix conseils pour les marketeurs : "Multi-screen" opportunity


La nouvelle vie des agents virtuels

Plus 400% en quatre ans, l'implémentation d’assistants virtuels connaît un regain d'intérêt chez les sites d’E-commerce. Même si cette affirmation vient d'une enquête de CCM Benchmark dont je n'ai pas trouvé la trace, les "chat-bots" sont une fonctionnalité toujours à considérer dans le cadre d'une amélioration de sa relation client.

Une technologie plus accessible :
Si les agents virtuels intelligents (AVI) connaissent aujourd'hui un succès en terme de volume d'intégration, cela est sûrement dû à un accès moins onéreux à ces technologies. Il y a une dizaine d'année, seul la Société Virtuoz proposait une solution intéressante et a vite équipé des sites comme celui de la SNCF, Nespresso, Michelin, Numericable, Nathan, Kaspersky, … Seul les sites avec de gros volumes de contact entrant pouvaient véritablement rentabiliser l'investissement. Ainsi, les agents virtuels étaient considérés dans l'écosystème de la relation client comme un investissement non qualitatif mais quantitatif, jouant plutôt sur une diminution des volumes des contacts clients. Aujourd'hui, la technologie est mature, ce qui rend l'utilisation d'un agent virtuel plus qualitatif. La concurrence est également plus nombreuse, ce qui a rendu son acquisition plus abordable et la plupart des éditeurs ont intégré des modèles de rémunération à l'usage.
En revanche, ce qui n'a pas beaucoup évolué, c'est le temps en interne que doivent prendre les équipes métiers pour renseigner la base de connaissance. Il ne faut pas sous-estimer l'importance et la réflexion à apporter au vocabulaire "client" et à l'arborescence thématique nécessaire pour qu'un arbre de connaissance soit réellement efficace… un vrai investissement.
Une présence de mieux en mieux appréhendée par l'internaute :
Les internautes ont l'habitude de les voir sur les sites et tentent de plus en plus facilement d'engager un dialogue avec un agent virtuel. Une étude réalisée sur un échantillon de 162 internautes à montrer que 76 % d'entre eux ont déjà utilisé un assistant et les jugent utiles. Les internautes savent qu'il ne s'agit pas d'un humain et donc considère les réponses en fonction, ce qui n'était pas toujours le cas au début où ils pouvaient générer beaucoup de frustrations.
Une technologie qui tire sa rentabilité également par un service irremplaçable : la disponibilité. Les agents virtuels offrent un accompagnement, une aide et des réponses 24h/24 et 7j/7.
Quelle solution choisir ? Plusieurs éditeurs se partagent le marché, Aryvart implémente aujourd'hui deux éditeurs : eGain et RightNow. Demande d'infos sur ces solutions.

Pour conclure, parmi les outils disponibles pour la gestion du contact client que sont l'e-mail, le téléphone, le chat en ligne, le rappel automatique ou les FAQ, les améliorations techniques et économiques placent les agents virtuels en bonne place dans cette liste. Avec ses atouts, les agents virtuels semblent promis à investir une place de plus en plus importante dans la gestion du contact client.

mercredi 22 mai 2013

Web-conférence sur la relation client, le 12 juin à 15h sur le thème de la vente interactive.


+ 20% de vente sur Internet sur les trois premiers mois de l'année 2013, voilà le résultat donné par la Fevad après une enquête auprès de 120 000 sites web. Mais au-delà du sérieux de cette enquête, cette inexorable croissance prouve une nouvelle fois, la mue progressif du commerce vers une "digitalisation" de ses processus et ce, sur l'ensemble des secteurs. Pour accaparer le maximum de cette croissance, les sites les plus dynamiques ont déjà adopté des outils qui ont fait leurs preuves : offre pro-active, chat/video, partage d'écran, aide guidée... Aujourd'hui laisser un internaute seul avec votre site n'est plus une option raisonnable. En effet, 60% des consommateurs veulent une aide interactive durant leur achat en ligne.

Pour en parler, Aryvart et l'éditeur eGain vous invitent à les rejoindre à la web-conférence sur la relation client le 12 juin à 15h qui aura lieu sur le site d'Ecommerce-Live, sur le thème : Vente Interactive, analysez en temps réel le comportement de l’internaute et intervenez auprès de lui de manière personnalisée - Accès au formulaire d'inscription -

Chaque minute, 88% des internautes quittent les sites d'e-commerce sans passer commande, soit parce que la partie paiement ou le formulaire leur a semblé trop long ou trop complexe, soit parce qu'ils n'ont pas trouvé l'information ou le produit recherché. 

Depuis plusieurs années des outils permettent d'accompagner le client dans son parcours d'achat et de rester en phase avec ses attentes. Grâce à eux, les commerçants peuvent revenir à leur vrai métier pour conseiller, choisir et sélectionner les produits, les mettre en scène et les vendre. Mais, au-delà d'une augmentation du volume des ventes, ces outils permettent de créer des moments positifs pour l'internaute, ce qui améliore la satisfaction du client, suscite un bouche-à-oreilles favorable et améliore l’image de votre site.

Aryvart est une société de Conseil et d’Assistance à Maîtrise d’Ouvrage spécialisée dans la relation client et la performance digitale de l’entreprise : • La gestion de la relation client (CRM) • La gestion du contact client (CEM) • La mise en place de stratégies et d'outils d'acquisition (E-marketing) • L'accompagnement à la conduite du changement (Formation). 
Nous contacter : christophe.weiffenbach@aryvart.com, www.aryvart.com, +33 (0)1 43 67 56 33

jeudi 16 mai 2013

Le CRM est une occasion unique de mettre en place des nouvelles dynamiques d'équipes

Atelier de "Conduite du changement"
L'environnement évolue très vite et les pressions sur les entreprises sont nombreuses. La pression technologique, la pression du consom'acteur et la pression d'une concurrence qui bâtit son offre sur de nouveaux modèles. Dans ce contexte, l'opposition entre le Marketing, la Vente et la Communication n’a aucun sens. Une organisation efficace est celle qui va fonctionner en mode projet. Excellent principe qui se heurte souvent aux traditionnelles rivalités de pouvoir, aux cultures, méthodes et objectifs qui différent selon les services. Alors, l'intégration d'un CRM n'est-il pas l'occasion rêver pour bousculer les mauvaises habitudes, de revisiter les procédures de travail et de restructurer les équipes ?

L'arrivée d'un outil CRM est en soi une source de modifications des habitudes plus ou moins bien acceptées par les équipes mais surtout, plus ou moins bien suivies. Ces blocages sont autant d'occasions pour mettre en place des dynamiques nouvelles.
Fonctionner en mode projet ne se décrète pas. Il demande un apprentissage qui évitera les blocages généralement prévisibles surtout si les équipes fonctionnent autrement depuis longtemps. Seul des ateliers de formation spécifiquement conçus peuvent mettre en place les bonnes pratiques et les inscrire durablement. Faire collaborer très en amont les équipes marketing et commerciales permet d'élaborer un projet commun qui sera plus facilement défendu devant la direction.
La technologie pousse de plus en plus vers une organisation centrée "client". Ce mouvement installe progressivement le marketing au cœur des directions. Si être à l’écoute du client est le b.a. ba d'un bon marketing, cela ne signifie pas pour autant qu’il faille tout attendre des études "Client". La collaboration en interne est toute aussi importante, à travers une culture de partage et de projets communs.

Avec un partenaire spécialisé dans la Conduite du changement et le Team bulding, nous avons mis en place des ateliers spécifiquement conçus sur les problèmatiques "CRM". 
Les enjeux sont : produire des idées nouvelles de qualité ou partager ses connaissances, construire les équipes autour d'engagements tout en répondant aux aspirations individuelles, faciliter l'intégration de points de vue différents pour les transformer en actions. Le CRM prendra alors la place qu'il ne doit jamais quitter celui d'un socle commun.

Sur tous ces sujets, n'hésitez pas à me solliciter pour en savoir plus. Des rendez-vous téléphoniques sont organisés pour expliciter le contenu des ateliers. Inscrivez-vous à la Call-conférence "La Conduite du changement, doit-elle être l'objectif principal d'un projet CRM ?"

lundi 6 mai 2013

L'essence de la relation client : les moments décisifs

La gestion de la Relation Client n’est ni une application, ni une technologie et encore moins une suite de produits mais, plutôt l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service. Cela ne consiste donc pas uniquement à renseigner un client ou à lui trouver immédiatement une solution mais, également y mettre les formes. La gestion multicanal de la relation client ne peut donner tout ses fruits sans ces "moments de vérité" ou "moments décisifs" qui jalonnent une expérience client et qui résultent d'une série de détails propre à chaque secteur et chaque univers de marque.

Voici pour preuve, une études menées par la société de formations Achieveglobal auprès de 5000 consommateurs du monde entier. Un large panel pour une analyse qui pousse à considérer la qualité de la relation client comme un axe essentiel de différenciation concurrentiel. Ils donnent trois pistes pour améliorer l'expérience des clients :

1/ Les moments décisifs (déf. Tout événement / moment d'une interaction au cours duquel un client juge votre organisation ou son interlocuteur.) Conseil : Créez des moments décisifs positifs pour améliorer la satisfaction du client, susciter un bouche-à-oreilles favorable et améliorer l'image de votre organisation.

2/ Le Score Net de Recommandation (NPS) (déf. Une mesure de la probabilité que le client recommande votre entreprise à une client ou un collègue.) Conseil : Élaborez une stratégie "gagnant-gagnant" pour accroître votre taux de recommandation et gagner des clients en leur faisant vivre une expérience exceptionnelle.

3/ Effort émotionnel (déf. Les efforts réalisés par vos collaborateurs pour exprimer les émotions attendues par vos clients pendant les interactions.) Conseil : Préparez les collaborateur à réellement ressentir et exprimer les émotions attendus, ce qui aura pour conséquence, moins de décallage émotionnel et plus de moments décisifs positifs.

Le texte de l'image n'est pas très lisible... cliquez dessus afin de l'afficher en plus grand :-). Sinon, voici les principaux résultats ou interprétations de résultats de cette enquête :

• 93% des clients décident de ne plus travailler avec une entreprise après avoir vécu 1 à 3 mauvaises expériences

• 1/3 (33%) des clients accordent plus d'importance à une relation de qualité qu'à la résolution immédiate de leurs problèmes.

• Plus de 1/3 (37%) des clients ayant eu une mauvaise expérience de service ont posté un commentaire négatif en ligne.

• Les clients préfèrent de beaucoup communiquer avec une entreprise par le biais d'interactions personnelles directes avec le prestataire de service sur une question ou un problème :
- 2% par écrit
- 43% par téléphone
- 18% par email
- 37% en personne

• Les clients n'apprécient pas lorsque les prestataires de service :
- 23,3% Sont grossiers, rapides, désagréables, peu aidants, impatients
- 17,2% Sont prévisibles, hors propos, peu clairs, lisent un script
- 16,4% Disent "non" ou "je ne sais pas faire", n'agissent pas
- 11,7% Ne m'écoutent pas
- 11,7 Me mettent en attente
- 10,8% Disent que c'est de ma faute

• J'apprécie lorsque les prestataires de service :
- 28,4% présentent des excuses, se montre désolés
- 17,4% Sont polis, agréables, aimables, courtois
- 16,1 M'écoutent
- 15,7% Me comprennent
- 12,4% Résolvent mes problèmes
- 10% Sont sincères

Aryvart est une société de Conseil et d’Assistance à Maîtrise d’Ouvrage spécialisée dans la relation client et la performance digitale de l’entreprise : • La gestion de la relation client (CRM) • La gestion du contact client (CEM) • La mise en place de stratégies et d'outils d'acquisition (E-marketing) • L'accompagnement à la conduite du changement (Formation). 
Nous contacter : christophe.weiffenbach@aryvart.com, www.aryvart.com, +33 (0)1 43 67 56 33

vendredi 1 mars 2013

Pour gérer la Relation client, le knowlegde management est-il l'outil incontournable ?

Entre l'e-mail, les réseaux sociaux, les outils de prise de rendez-vous, le chat en ligne, le co-browsing ou l'appel téléphonique.., le knowlegde management est-il l'outil incontournable pour traiter indifféremment tous ces types de mise en relation ?

Qu'est-ce que le knowlegde management ? Dans le cadre de la relation client, le Knowledge Management (gestion des connaissances) est l'ensemble des méthodes et des techniques permettant de collecter, d'organiser, de mémoriser, et de partager des connaissances créés par l'entreprise (marketing, juridique ou technique) en vue de répondre aux interrogations de ses clients avant, pendant et après la vente. Ainsi son 1er rôle est celui de permettre la formulation d'une réponse  dans un délai acceptable pour le client et conforme à sa demande dans le cadre défini par l'entreprise.

Le Knowledge Management unifie les réponses apportées par la marque quel que soit le canal choisit par le client. Le principal canal de contact avec la marque reste le téléphone même si, les canaux numériques prennent de plus en plus de place : l’e-mail, les FAQ et interfaces de chat ou les réseaux sociaux. Cette multiplicité des points de contact nécessite la mise en cohérence des messages pour éviter que d’un conseiller téléphonique à l’autre ou que d’un canal à l’autre, les réponses soit différentes voir opposées ou plus simplement approximatives. Encore une fois, une base de connaissance (knowledge base) permet des réponses homogènes et pertinentes.

Le Knowledge Management dans ce cadre vise la diminution les volumes suivants :
• le nombre d'appels et le nombre de rappels.
• le temps passé au téléphone par les agents pour résoudre les problèmes.
• le nombre de demande où l'intervention d'un superviseur est nécessaire.
• le nombre de jours de formation d'un agent.

Enfin, le Knowledge Management permet également d'améliorer la qualité du contact client. Bien gérer le contact client ne consiste pas seulement à apporter au client l'information qu'il recherche dans un délai acceptable mais également à soigner les marques de reconnaissance à son encontre.
Pour cela, compte tenu des turn-over sur les postes de télé-opérateur et du temps de formation nécessaire à la formation aux produits/services, il reste peu de temps pour apprendre à soigner la qualité du contact. Un outil de Knowledge management trouve là toute son utilité en permettant d'avoir un temps de formation de télé-opérateur mieux répartie entre la connaissance produit et la qualité de l'échange.

Aryvart est une société de Conseil et d’Assistance à Maîtrise d’Ouvrage spécialisée dans la relation client et la performance digitale de l’entreprise : • La gestion de la relation client (CRM) • La gestion du contact client (CEM) • La mise en place de stratégies et d'outils d'acquisition (E-marketing) • L'accompagnement à la conduite du changement (Formation). 
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vendredi 22 février 2013

8 sources de profits d'une relation client de qualité

La qualité de la relation client ne se mesure pas uniquement en terme de Satisfaction Client. Les directions financières exigeantes en terme de ROI et les "Cost killers" en tout genre, devraient très bientôt s'y pencher et voir dans la relation client, une source de profits et un levier efficace dans la réduction des coûts.

Une augmentation de 5 % de la fidélité des clients fait progresser les profits de 50 % en moyenne.
Selon les travaux de l'Université du Michigan (Université reconnue dans la Satisfaction Clients), nous pouvons dénombrer huit sources de profits liées à la satisfaction clients :
1 - L'augmentation de la durée de vie des clients. Les entreprises perdent en moyenne la moitié de leur clients sur une période de cinq ans.
2 - Avoir un bon indicateur de gestion du futur CA
3 - Réduire la sensibilité au prix de ses clients
4 - Réduire l'attraction concurrentiel
5 - Renforcer sa bonne réputation. Un client satisfait en parle à 2, un client insatisfait en parle à 10 (Coefficient de 5).
6 - Réduire le coût des nouveaux clients, il coûte 5 fois plus cher de recruter un client que de le conserver.
7 - Réduire les coûts d'exploitation
8 - Réduire les coûts de transactions futures

Sources : init-marketing


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lundi 18 février 2013

La "Relation client", un retard très Français !

Beaucoup d'articles récents décrivent la relation client comme le prochain grand champ de bataille pour les entreprises. Avec un client de mieux en mieux informé et de plus en plus volage, avec des avantages technologiques toujours plus rapidement rattrapés par la concurrence, la relation client apparaît comme une vitale plus-value, permettant de différencier ses produits et de sauvegarder ses marges. Oui mais, ce constat n'a pas encore totalement fait son chemin en France. Si l'on se fie à l'étude menée cette année, auprès de 200 grandes entreprises françaises par the Human Consulting Group (HCG), la qualité de l'accueil est même en baisse (ci-dessous le palmarès de l'études). Un symptôme qui ne trompe pas : cette fonction est pourtant devenue incontournable chez nos voisins anglo-saxons, avez-vous parmi vos collègues, un responsable ou un directeur de la relation client ?

Palmarès HCG de la relation client 2013

Les dix premières entreprise en relation client :
1) Coca-Cola  2) Clarins  3) Yves Rocher  4) Leroy Merlin  5) Century 21  6) Casino  7) Beghin Say  8) KFC  9) Truffaut  10) PSA Peugeot 

Les 10 dernières entreprises du classement relation client :
1) Française des jeux  2) Système U  3) France Télévision  4) Schneider Electric  5) Bouygues Télécom  6) April  7) NC Numéricable  8) Novartis  9) M6  10) Starbucks 

Les 200 entreprises en France, le classement en entier :
1      Coca Cola      18,2233 /20
2      Clarins        17,8933
3      Yves Rocher   17,8052
4      Leroy Merlin   17,6483
5      Century 21    17,5329
6      Casino        17,4010
7      Beghin Say    17,2421
8      KFC           17,2233
9      Truffaut       16,8455
10     PSA Peugeot  16,7660
11     MMA         16,6890
12     Hennessy     16,3424
13     Dell           16,2583
14     Bongrain      16,1267
15     Leclerc        15,9950
16     Castorama     15,9281
17     Bel            15,8527
18     Icade Immobilier      15,6443
19     Société Générale      15,5921
20     LCL            15,5588
21     BMW         15,5388
22     Baccarat       15,4571
23     Accor         15,4055
24     Kaufman & Broad     15,3390
25     Unilever       15,2450
26     Lafuma        15,2024
27     L'Oréal        15,1626
28     Banque Neuflize OBC / ABN Amro     15,0648
29     DHL EXPRESS  15,0231
30     Bayer HEALTHCARE    14,9952
31     Canon         14,9036
32     Christian Dior SA       14,8848
33     McDonald's    14,7633
34     HSBC          14,7290
35     La Redoute    14,6667
36     Louis Vuitton  14,6426
37     Nouvelles Frontières  14,6143
38     Danone               14,4471
39     Midas         14,4307
40     UPS           14,4221
41     Volkswagen France    14,3917
42     Natixis        14,3338
43     Kleenex       14,3155
44     But            14,3093
45     Rolex         14,3067
46     Boursorama Banque   14,2819
47     Arval          14,2738
48     Henkel        14,2302
49     3 Suisses      14,1243
50     Fiat           14,0448
51     Best Western  14,0031
52     Puma         13,9817
53     Bridgestone   13,8957
54     Nestlé        13,8590
55     Intermarché   13,8143
56     Caisse d'épargne      13,7479
57     GlaxoSmithKline       13,7424
58     Parc Asterix   13,7176
59     Orange        13,6807
60     Disney        13,6379
61     Leaseplan     13,6148
62     Renault               13,6090
63     Hermès               13,6031
64     Carrefour      13,6024
65     EDF           13,5719
66     Axa           13,5471
67     Randstad      13,4402
68     GDF Suez      13,4248
69     SNCF          13,4057
70     Fly            13,3469
71     Speedy               13,3033
72     Michelin       13,2752
73     Pepsico               13,2740
74     Belambra Clubs        13,2683
75     American Express     13,2371
76     Avis           13,2198
77     Darty          13,1417
78     Siemens       13,1410
79     Beiersdorf     13,1393
80     Fortuneo      13,0757
81     Toyota        13,0488
82     Kronenbourg  13,0148
83     Shell          12,9837
84     Eugène Perma 12,9314
85     Dalkia         12,9277
86     FedEx         12,9248
87     Generali Vie   12,9124
88     Hippopotamus 12,8731
89     Foncia         12,8705
90     Europ Assistance      12,7729
91     SEB           12,7612
92     Orpi           12,7260
93     Printemps Haussmann 12,7200
94     Cartier        12,7162
95     Cadbury       12,6479
96     Esso           12,5593
97     Futuroscope   12,5331
98     Hewlett Packard       12,5169
99     Heineken      12,5136
100    Sony          12,4931
101    Nexity        12,4620
102    Chanel        12,4605
103    Bosch France  12,3729
104    Lucien Barrière 12,3452
105    Vinci Park      12,3164
106    Boulanger     12,2733
107    Philips         12,2155
108    Groupe Galeries Lafayette    12,1921
109    Kellogg's       12,1600
110    Lafarge        12,0867
111    BNP Paribas   12,0767
112    Aviva          11,8767
113    Bouygues Immobilier  11,8252
114    PMU          11,8164
115    XL Airways     11,8024
116    Samsung      11,7988
117    Sofinco        11,7988
118    Maaf Assurances      11,7748
119    Jet Tours      11,7629
120    Auchan               11,754
121    Lactalis        11,7110
122    CRIT           11,7083
123    Lancôme      11,6055
124    Feu Vert       11,5150
125    Crédit Agricole 11,4998
126    TF1            11,4629
127    Club Méditerranée    11,4529
128    Procter & Gamble     11,4452
129    Norauto       11,3938
130    La Poste       11,2843
131    Louvre Hotels 11,2498
132    Adecco        11,1700
133    France Quick  11,1545
134    Pierre & Vacances     11,0888
135    IBM           11,0800
136    Pizza hut      11,0552
137    Banque Postale       11,0374
138    Le chèque déjeuner   11,0174
139    BHV           10,9014
140    Canal+        10,8969
141    Colgate Palmolive     10,8760
142    ING Direct     10,8069
143    Fnac          10,7795
144    Iliad           10,7673
145    Sanofi Aventis 10,6995
146    Johnson & Johnson    10,6648
147    Etam          10,6293
148    Go Sport      10,5786
149    Selectour      10,4952
150    Monoprix     10,4405
151    Manpower    10,3650
152    Goodyear     10,2783
153    Hertz          10,1767
154    la Poste mobile        10,1550
155    Whirlpool      10,1531
156    Apple         10,1362
157    Microsoft      10,1290
158    Nokia         10,0808
159    Total          10,0483
160    La Compagnie Régionale      10,0180
161    Veolia         9,9976
162    GMF Assurances      9,9650
163    Pierre Fabre   9,8962
164    BASF          9,8100
165    Rhodia        9,8023
166    Allianz         9,7379
167    Mont Blanc    9,6126
168    Chronopost   9,4983
169    Marionnaud   9,4433
170    Metro         9,4127
171    SFR           9,2586
172    CNP Assurances       9,1470
173    JM Bruneau   8,9550
174    Plastic Omnium        8,9110
175    La Lyonnaise des Eaux 8,8800
176    Conforama    8,8533
177    Crédit Mutuel ARKEA  8,8233
178    Groupama     8,7862
179    Bricorama     8,7747
180    Cetelem       8,6093
181    Pernod Ricard 8,6074
182    Air France KLM 8,5436
183    Sodexo               8,5126
184    JPG Staples Direct     8,5080
185    Corsair Fly     8,4731
186    Saint Gobain   8,4155
187    Heinz         8,3398
188    Pfizer         8,1790
189    Cardif         7,9971
190    Synergie       7,4298
191    Française des Jeux    7,1724
192    Système U    7,0171
193    France Television      6,8945
194    Schneider Electric     6,8555
195    Bouygues Telecom    6,5117
196    April          6,3919
197    NC Numéricable       5,8349
198    Novartis       5,7720
199    M6            5,7467
200    Starbucks      4,2245


Aryvart est une société de Conseil et d’Assistance à Maîtrise d’Ouvrage spécialisée dans la relation client et la performance digitale de l’entreprise : • La gestion de la relation client (CRM) • La gestion du contact client (CEM) • La mise en place de stratégies et d'outils d'acquisition (E-marketing) • L'accompagnement à la conduite du changement (Formation). 
Nous contacter : christophe.weiffenbach@aryvart.comwww.aryvart.com, +33 (0)1 43 67 56 33

jeudi 14 février 2013

Les "plus" et les "moins" des huit grands modes d'enquête pour mesurer la satisfaction client

S'il y a un domaine où le "do like" est absolument à proscrire, c'est le domaine de la relation client. Avant toute forme de conclusion sur les raisons des manquements de votre entreprise dans ce domaine, il est nécessaire de lancer une phase d'enquête.
Albert Einstein disait que pour résoudre un problème, il passait 90% du temps à comprendre la question posée et les 10% restant à formuler la réponse. Le diagnostique doit être l'étape la mieux soignée de votre démarche. De plus, si l'on considère que la relation client est une problématique qui est toujours en mouvement et où l'entreprise doit sans cesse s'adapter, nous pouvons en conclure que les enquêtes doivent être systématiquement utilisées et analysées. Je viens de trouver une infographie de Christian BARBARAY (excellent professionnel dans le domaine) qui analyse les plus et les moins des huit grands modes d'enquête pour mesurer la satisfaction client : le Téléphone, le Postal, l’Internet, les SMS, le Face à Face, le Distribué, les QR Codes, les Bornes et Tablettes.




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vendredi 4 janvier 2013

Synchronisation des RDV et des tâches entre Google Calendar et ORACLE Fusion CRM


Un module complémentaire à Fusion CRM d'Oracle a été développé par Aryvart. Cet outil permet de synchroniser les informations entre Fusion CRM et Google Calendar. Véritable synchronisation en double flux entre les deux calendriers, tous les nouveaux rendez-vous et les nouvelles tâches sont automatiquement reportés sur les deux agendas. Aryvart assure les mêmes développements sur l'application Oracle CRM On Demand ou d'autres CRM comme Microsoft Dynamics CRM.

Si vous êtes comme moi, la gestion de vos rendez-vous devient un exercice difficile lorsque l'on se sert de trois ou quatre outils différents car, à chaque fois que l’on modifie l’un des calendriers, il faut à mettre à jour les autres...
Pour Fusion CRM d'Oracle, la synchronisation existe en standard avec les smartphones, de même que Fusion CRM intègre les technologies Microsoft, telles que les applications Office ou Outlook. En revanche rien n'existait pour la synchronisation avec Google Calendar.

Les équipes d'Aryvart ont développé un outil pour synchroniser les RDV et les tâches entre Google Calendar et ORACLE Fusion CRM. Connu pour leur maîtrise des techniques de web service (programme permettant l'échange de données entre applications et systèmes hétérogènes), Aryvart propose désormais un module complémentaire développé en .Net. La synchronisation se fait automatiquement tous les dix minutes. L'application détecte alors les nouveaux RDV ou les nouvelles tâches dans Google Calendar et vis versa dans Fusion CRM d'Oracle et il les synchronise avec d'autre systemes automatiquement. Pour ceux qui veulent en savoir plus, la vidéo (ci-dessous) présente une démonstration détaillée.



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jeudi 3 janvier 2013

Nos meilleurs vœux 2013 pour votre Relation Client !


 En 2012, une étude menée auprès de 450 directeurs commerciaux & marketing, a montré que la relation client reste un défi majeur en 2013.
Le défi s'articule autour de quatre grands chantiers : L'optimisation
des données clients, via l'outil CRM traditionnel, la mise au point
des interactions clients afin de dialoguer avec lui, ce sont
les outils CEM (Costumer Experience Management), la mise en cohérence
de toutes les procédures de l'entreprise, c'est la Conduite
du Changement,
enfin, la BI, pour mesurer la performance
de tous ces dispositifs.

Pour 2013, rien n'est plus rassurant qu'une structure souple et spécialisée
dans l'ensemble des domaines de la Relation Client.
Toute l'équipe Aryvart, vous souhaite
une année pleine de sérénité et de réussites !