La "Relation client", un retard très Français !

Beaucoup d'articles récents décrivent la relation client comme le prochain grand champ de bataille pour les entreprises. Avec un client de mieux en mieux informé et de plus en plus volage, avec des avantages technologiques toujours plus rapidement rattrapés par la concurrence, la relation client apparaît comme une vitale plus-value, permettant de différencier ses produits et de sauvegarder ses marges. Oui mais, ce constat n'a pas encore totalement fait son chemin en France. Si l'on se fie à l'étude menée cette année, auprès de 200 grandes entreprises françaises par the Human Consulting Group (HCG), la qualité de l'accueil est même en baisse (ci-dessous le palmarès de l'études). Un symptôme qui ne trompe pas : cette fonction est pourtant devenue incontournable chez nos voisins anglo-saxons, avez-vous parmi vos collègues, un responsable ou un directeur de la relation client ?

Palmarès HCG de la relation client 2013

Les dix premières entreprise en relation client :

1) Coca-Cola  2) Clarins  3) Yves Rocher  4) Leroy Merlin  5) Century 21  6) Casino  7) Beghin Say  8) KFC  9) Truffaut  10) PSA Peugeot 

Les 10 dernières entreprises du classement relation client :

1) Française des jeux  2) Système U  3) France Télévision  4) Schneider Electric  5) Bouygues Télécom  6) April  7) NC Numéricable  8) Novartis  9) M6  10) Starbucks 

Les 200 entreprises en France, le classement en entier :

1      Coca Cola      18,2233 /20

2      Clarins        17,8933

3      Yves Rocher   17,8052

4      Leroy Merlin   17,6483

5      Century 21    17,5329

6      Casino        17,4010

7      Beghin Say    17,2421

8      KFC           17,2233

9      Truffaut       16,8455

10     PSA Peugeot  16,7660

11     MMA         16,6890

12     Hennessy     16,3424

13     Dell           16,2583

14     Bongrain      16,1267

15     Leclerc        15,9950

16     Castorama     15,9281

17     Bel            15,8527

18     Icade Immobilier      15,6443

19     Société Générale      15,5921

20     LCL            15,5588

21     BMW         15,5388

22     Baccarat       15,4571

23     Accor         15,4055

24     Kaufman & Broad     15,3390

25     Unilever       15,2450

26     Lafuma        15,2024

27     L'Oréal        15,1626

28     Banque Neuflize OBC / ABN Amro     15,0648

29     DHL EXPRESS  15,0231

30     Bayer HEALTHCARE    14,9952

31     Canon         14,9036

32     Christian Dior SA       14,8848

33     McDonald's    14,7633

34     HSBC          14,7290

35     La Redoute    14,6667

36     Louis Vuitton  14,6426

37     Nouvelles Frontières  14,6143

38     Danone               14,4471

39     Midas         14,4307

40     UPS           14,4221

41     Volkswagen France    14,3917

42     Natixis        14,3338

43     Kleenex       14,3155

44     But            14,3093

45     Rolex         14,3067

46     Boursorama Banque   14,2819

47     Arval          14,2738

48     Henkel        14,2302

49     3 Suisses      14,1243

50     Fiat           14,0448

51     Best Western  14,0031

52     Puma         13,9817

53     Bridgestone   13,8957

54     Nestlé        13,8590

55     Intermarché   13,8143

56     Caisse d'épargne      13,7479

57     GlaxoSmithKline       13,7424

58     Parc Asterix   13,7176

59     Orange        13,6807

60     Disney        13,6379

61     Leaseplan     13,6148

62     Renault               13,6090

63     Hermès               13,6031

64     Carrefour      13,6024

65     EDF           13,5719

66     Axa           13,5471

67     Randstad      13,4402

68     GDF Suez      13,4248

69     SNCF          13,4057

70     Fly            13,3469

71     Speedy               13,3033

72     Michelin       13,2752

73     Pepsico               13,2740

74     Belambra Clubs        13,2683

75     American Express     13,2371

76     Avis           13,2198

77     Darty          13,1417

78     Siemens       13,1410

79     Beiersdorf     13,1393

80     Fortuneo      13,0757

81     Toyota        13,0488

82     Kronenbourg  13,0148

83     Shell          12,9837

84     Eugène Perma 12,9314

85     Dalkia         12,9277

86     FedEx         12,9248

87     Generali Vie   12,9124

88     Hippopotamus 12,8731

89     Foncia         12,8705

90     Europ Assistance      12,7729

91     SEB           12,7612

92     Orpi           12,7260

93     Printemps Haussmann 12,7200

94     Cartier        12,7162

95     Cadbury       12,6479

96     Esso           12,5593

97     Futuroscope   12,5331

98     Hewlett Packard       12,5169

99     Heineken      12,5136

100    Sony          12,4931

101    Nexity        12,4620

102    Chanel        12,4605

103    Bosch France  12,3729

104    Lucien Barrière 12,3452

105    Vinci Park      12,3164

106    Boulanger     12,2733

107    Philips         12,2155

108    Groupe Galeries Lafayette    12,1921

109    Kellogg's       12,1600

110    Lafarge        12,0867

111    BNP Paribas   12,0767

112    Aviva          11,8767

113    Bouygues Immobilier  11,8252

114    PMU          11,8164

115    XL Airways     11,8024

116    Samsung      11,7988

117    Sofinco        11,7988

118    Maaf Assurances      11,7748

119    Jet Tours      11,7629

120    Auchan               11,754

121    Lactalis        11,7110

122    CRIT           11,7083

123    Lancôme      11,6055

124    Feu Vert       11,5150

125    Crédit Agricole 11,4998

126    TF1            11,4629

127    Club Méditerranée    11,4529

128    Procter & Gamble     11,4452

129    Norauto       11,3938

130    La Poste       11,2843

131    Louvre Hotels 11,2498

132    Adecco        11,1700

133    France Quick  11,1545

134    Pierre & Vacances     11,0888

135    IBM           11,0800

136    Pizza hut      11,0552

137    Banque Postale       11,0374

138    Le chèque déjeuner   11,0174

139    BHV           10,9014

140    Canal+        10,8969

141    Colgate Palmolive     10,8760

142    ING Direct     10,8069

143    Fnac          10,7795

144    Iliad           10,7673

145    Sanofi Aventis 10,6995

146    Johnson & Johnson    10,6648

147    Etam          10,6293

148    Go Sport      10,5786

149    Selectour      10,4952

150    Monoprix     10,4405

151    Manpower    10,3650

152    Goodyear     10,2783

153    Hertz          10,1767

154    la Poste mobile        10,1550

155    Whirlpool      10,1531

156    Apple         10,1362

157    Microsoft      10,1290

158    Nokia         10,0808

159    Total          10,0483

160    La Compagnie Régionale      10,0180

161    Veolia         9,9976

162    GMF Assurances      9,9650

163    Pierre Fabre   9,8962

164    BASF          9,8100

165    Rhodia        9,8023

166    Allianz         9,7379

167    Mont Blanc    9,6126

168    Chronopost   9,4983

169    Marionnaud   9,4433

170    Metro         9,4127

171    SFR           9,2586

172    CNP Assurances       9,1470

173    JM Bruneau   8,9550

174    Plastic Omnium        8,9110

175    La Lyonnaise des Eaux 8,8800

176    Conforama    8,8533

177    Crédit Mutuel ARKEA  8,8233

178    Groupama     8,7862

179    Bricorama     8,7747

180    Cetelem       8,6093

181    Pernod Ricard 8,6074

182    Air France KLM 8,5436

183    Sodexo               8,5126

184    JPG Staples Direct     8,5080

185    Corsair Fly     8,4731

186    Saint Gobain   8,4155

187    Heinz         8,3398

188    Pfizer         8,1790

189    Cardif         7,9971

190    Synergie       7,4298

191    Française des Jeux    7,1724

192    Système U    7,0171

193    France Television      6,8945

194    Schneider Electric     6,8555

195    Bouygues Telecom    6,5117

196    April          6,3919

197    NC Numéricable       5,8349

198    Novartis       5,7720

199    M6            5,7467

200    Starbucks      4,2245

Aryvart est une société de Conseil et d’Assistance à Maîtrise d’Ouvrage spécialisée dans la relation client et la performance digitale de l’entreprise : • La gestion de la relation client (CRM) • La gestion du contact client (CEM) • La mise en place de stratégies et d'outils d'acquisition (E-marketing) • L'accompagnement à la conduite du changement (Formation). 

Nous contacter : christophe.weiffenbach@aryvart.com, www.aryvart.com, +33 (0)1 43 67 56 33