L'essence de la relation client : les moments décisifs

La gestion de la Relation Client n’est ni une application, ni une technologie et encore moins une suite de produits mais, plutôt l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service. Cela ne consiste donc pas uniquement à renseigner un client ou à lui trouver immédiatement une solution mais, également y mettre les formes. La gestion multicanal de la relation client ne peut donner tout ses fruits sans ces "moments de vérité" ou "moments décisifs" qui jalonnent une expérience client et qui résultent d'une série de détails propre à chaque secteur et chaque univers de marque.

Voici pour preuve, une études menées par la société de formations Achieveglobal auprès de 5000 consommateurs du monde entier. Un large panel pour une analyse qui pousse à considérer la qualité de la relation client comme un axe essentiel de différenciation concurrentiel. Ils donnent trois pistes pour améliorer l'expérience des clients :

1/ Les moments décisifs (déf. Tout événement / moment d'une interaction au cours duquel un client juge votre organisation ou son interlocuteur.) Conseil : Créez des moments décisifs positifs pour améliorer la satisfaction du client, susciter un bouche-à-oreilles favorable et améliorer l'image de votre organisation.

2/ Le Score Net de Recommandation (NPS) (déf. Une mesure de la probabilité que le client recommande votre entreprise à une client ou un collègue.) Conseil : Élaborez une stratégie "gagnant-gagnant" pour accroître votre taux de recommandation et gagner des clients en leur faisant vivre une expérience exceptionnelle.

3/ Effort émotionnel (déf. Les efforts réalisés par vos collaborateurs pour exprimer les émotions attendues par vos clients pendant les interactions.) Conseil : Préparez les collaborateur à réellement ressentir et exprimer les émotions attendus, ce qui aura pour conséquence, moins de décallage émotionnel et plus de moments décisifs positifs.

Le texte de l'image n'est pas très lisible... cliquez dessus afin de l'afficher en plus grand :-). Sinon, voici les principaux résultats ou interprétations de résultats de cette enquête :

• 93% des clients décident de ne plus travailler avec une entreprise après avoir vécu 1 à 3 mauvaises expériences

• 1/3 (33%) des clients accordent plus d'importance à une relation de qualité qu'à la résolution immédiate de leurs problèmes.

• Plus de 1/3 (37%) des clients ayant eu une mauvaise expérience de service ont posté un commentaire négatif en ligne.

• Les clients préfèrent de beaucoup communiquer avec une entreprise par le biais d'interactions personnelles directes avec le prestataire de service sur une question ou un problème :
- 2% par écrit
- 43% par téléphone
- 18% par email
- 37% en personne

• Les clients n'apprécient pas lorsque les prestataires de service :
- 23,3% Sont grossiers, rapides, désagréables, peu aidants, impatients
- 17,2% Sont prévisibles, hors propos, peu clairs, lisent un script
- 16,4% Disent "non" ou "je ne sais pas faire", n'agissent pas
- 11,7% Ne m'écoutent pas
- 11,7 Me mettent en attente
- 10,8% Disent que c'est de ma faute

• J'apprécie lorsque les prestataires de service :
- 28,4% présentent des excuses, se montre désolés
- 17,4% Sont polis, agréables, aimables, courtois
- 16,1 M'écoutent
- 15,7% Me comprennent
- 12,4% Résolvent mes problèmes
- 10% Sont sincères

Aryvart est une société de Conseil et d’Assistance à Maîtrise d’Ouvrage spécialisée dans la relation client et la performance digitale de l’entreprise : • La gestion de la relation client (CRM) • La gestion du contact client (CEM) • La mise en place de stratégies et d'outils d'acquisition (E-marketing) • L'accompagnement à la conduite du changement (Formation). 
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