vendredi 1 mars 2013

Pour gérer la Relation client, le knowlegde management est-il l'outil incontournable ?

Entre l'e-mail, les réseaux sociaux, les outils de prise de rendez-vous, le chat en ligne, le co-browsing ou l'appel téléphonique.., le knowlegde management est-il l'outil incontournable pour traiter indifféremment tous ces types de mise en relation ?

Qu'est-ce que le knowlegde management ? Dans le cadre de la relation client, le Knowledge Management (gestion des connaissances) est l'ensemble des méthodes et des techniques permettant de collecter, d'organiser, de mémoriser, et de partager des connaissances créés par l'entreprise (marketing, juridique ou technique) en vue de répondre aux interrogations de ses clients avant, pendant et après la vente. Ainsi son 1er rôle est celui de permettre la formulation d'une réponse  dans un délai acceptable pour le client et conforme à sa demande dans le cadre défini par l'entreprise.

Le Knowledge Management unifie les réponses apportées par la marque quel que soit le canal choisit par le client. Le principal canal de contact avec la marque reste le téléphone même si, les canaux numériques prennent de plus en plus de place : l’e-mail, les FAQ et interfaces de chat ou les réseaux sociaux. Cette multiplicité des points de contact nécessite la mise en cohérence des messages pour éviter que d’un conseiller téléphonique à l’autre ou que d’un canal à l’autre, les réponses soit différentes voir opposées ou plus simplement approximatives. Encore une fois, une base de connaissance (knowledge base) permet des réponses homogènes et pertinentes.

Le Knowledge Management dans ce cadre vise la diminution les volumes suivants :
• le nombre d'appels et le nombre de rappels.
• le temps passé au téléphone par les agents pour résoudre les problèmes.
• le nombre de demande où l'intervention d'un superviseur est nécessaire.
• le nombre de jours de formation d'un agent.

Enfin, le Knowledge Management permet également d'améliorer la qualité du contact client. Bien gérer le contact client ne consiste pas seulement à apporter au client l'information qu'il recherche dans un délai acceptable mais également à soigner les marques de reconnaissance à son encontre.
Pour cela, compte tenu des turn-over sur les postes de télé-opérateur et du temps de formation nécessaire à la formation aux produits/services, il reste peu de temps pour apprendre à soigner la qualité du contact. Un outil de Knowledge management trouve là toute son utilité en permettant d'avoir un temps de formation de télé-opérateur mieux répartie entre la connaissance produit et la qualité de l'échange.

Aryvart est une société de Conseil et d’Assistance à Maîtrise d’Ouvrage spécialisée dans la relation client et la performance digitale de l’entreprise : • La gestion de la relation client (CRM) • La gestion du contact client (CEM) • La mise en place de stratégies et d'outils d'acquisition (E-marketing) • L'accompagnement à la conduite du changement (Formation). 
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