Dix conseils pour les marketeurs : "Multi-screen" opportunity

La nouvelle vie des agents virtuels

Plus 400% en quatre ans, l'implémentation d’assistants virtuels connaît un regain d'intérêt chez les sites d’E-commerce. Même si cette affirmation vient d'une enquête de CCM Benchmark dont je n'ai pas trouvé la trace, les "chat-bots" sont une fonctionnalité toujours à considérer dans le cadre d'une amélioration de sa relation client.

Une technologie plus accessible :
Si les agents virtuels intelligents (AVI) connaissent aujourd'hui un succès en terme de volume d'intégration, cela est sûrement dû à un accès moins onéreux à ces technologies. Il y a une dizaine d'année, seul la Société Virtuoz proposait une solution intéressante et a vite équipé des sites comme celui de la SNCF, Nespresso, Michelin, Numericable, Nathan, Kaspersky, … Seul les sites avec de gros volumes de contact entrant pouvaient véritablement rentabiliser l'investissement. Ainsi, les agents virtuels étaient considérés dans l'écosystème de la relation client comme un investissement non qualitatif mais quantitatif, jouant plutôt sur une diminution des volumes des contacts clients. Aujourd'hui, la technologie est mature, ce qui rend l'utilisation d'un agent virtuel plus qualitatif. La concurrence est également plus nombreuse, ce qui a rendu son acquisition plus abordable et la plupart des éditeurs ont intégré des modèles de rémunération à l'usage.
En revanche, ce qui n'a pas beaucoup évolué, c'est le temps en interne que doivent prendre les équipes métiers pour renseigner la base de connaissance. Il ne faut pas sous-estimer l'importance et la réflexion à apporter au vocabulaire "client" et à l'arborescence thématique nécessaire pour qu'un arbre de connaissance soit réellement efficace… un vrai investissement.
Une présence de mieux en mieux appréhendée par l'internaute :
Les internautes ont l'habitude de les voir sur les sites et tentent de plus en plus facilement d'engager un dialogue avec un agent virtuel. Une étude réalisée sur un échantillon de 162 internautes à montrer que 76 % d'entre eux ont déjà utilisé un assistant et les jugent utiles. Les internautes savent qu'il ne s'agit pas d'un humain et donc considère les réponses en fonction, ce qui n'était pas toujours le cas au début où ils pouvaient générer beaucoup de frustrations.
Une technologie qui tire sa rentabilité également par un service irremplaçable : la disponibilité. Les agents virtuels offrent un accompagnement, une aide et des réponses 24h/24 et 7j/7.
Quelle solution choisir ? Plusieurs éditeurs se partagent le marché, Aryvart implémente aujourd'hui deux éditeurs : eGain et RightNow. Demande d'infos sur ces solutions.

Pour conclure, parmi les outils disponibles pour la gestion du contact client que sont l'e-mail, le téléphone, le chat en ligne, le rappel automatique ou les FAQ, les améliorations techniques et économiques placent les agents virtuels en bonne place dans cette liste. Avec ses atouts, les agents virtuels semblent promis à investir une place de plus en plus importante dans la gestion du contact client.